Et fullt tog
= 16 busser
Kunde: NSB
Prosjekt: Togstans uke 31
Tidspunkt: 2016
Bronse i MMM 2018
Et fullt tog = 16 busser
I august 2016 måtte 30.000 passasjerer velge alternativ reiseform da Jernbaneverket gjennomførte en stor oppgradering av infrastrukturen rundt Oslo S. Vi startet tidlig å foreslå alternativer for de reisende.
Oppgave
Vår oppgave var å sørge for at alle berørte fikk god informasjon og veiledning – og at pressen, og samfunnet forøvrig, ikke fikk nok en grunn til å kritisere NSB.
Vi tenkte
For å skape forståelse for omfanget, redusere antallet frustrerte passasjerer og unngå vanskeligheter i trafikken var det viktig å starte tidlig. Allerede i desember 2015 gikk den første informasjonen ut til berørte aktive kunder om uke 31.
Vi anså det også for ekstremt viktig for NSB, i en konkurranseutsatt posisjon, å nå alle berørte parter så målrettet som mulig slik at de som ikke ble berørt av bruddet i minst mulig grad fikk et negativt inntrykk av NSB på grunn av det som skulle skje. Derfor kommuniserte vi ikke med store annonser i riksdekkende medier, men jobbet presist og integrert lokalt og på egne flater.
Kampanjeplan
92%
av de berørte fikk med seg informasjonen
Aktive kunder skulle forstå hvordan dette ville berøre dem, få tips og nok tid til å forberede seg.
Bedrifter i de berørte områdene skulle informasjon og mulighet til å informere ansatte og kunder, og tid til å finne gode alternativer.
Med utgangspunkt i en en animert info-film som beskrev uke 31 og ulike løsninger for kundene, målrettet vi filmen mot berørte passasjerer og bedrifter på Facebook basert på bl.a presis geo-targeting.
Filmen ledet til nsb.no/sommer2016 og videre til nedlasting av NSB-appen – begge flater med fortløpende oppdatert informasjon.
Info-film
Det ble laget koordinerte løp mot redaksjonelle lokale, regionale og nasjonale medier fortløpende gjennom første halvår 2016.
Det ble også laget et internt kommunikasjonsløp for å følge opp berørte ansatte med råd og tips til berørte reisende.
Podcast
Effekt
Kundeundersøkelser i august viste at 92 % var orientert om bruddet, mot 17% i mars. En av tre hadde valgt å tilpasse reisen sin.
Omdømmet til NSB ble liten grad påvirket og mange takket for tidlig og god informasjon i kommentarfelter og i sosiale medier. Det ble registrert rekordlave klagetall i august.
På tross av det største brudd og avviket noensinne, og et skjørt omdømme
mottok NSB 13. oktober Ipsos omdømmepris for 2016.
Involverte
TRY
Kreatører: Anders Foss & Morten Berger Karlsen
Illustratør: Tomy Lybekk
Rådgiver: Sindre Beyer
Prosjektleder: Anniken Gauslaa/Trine Stang Hox
APT
Motion: Christian Ruud
Digital produsent: Marianne Strandly
OPT
SoMe: Gunnar Stensaker